Agile@Aflac
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最大の成果を、最速で
お客様にお届けするために。
全社のプロが力を合わせ、
価値の向上に責任を持つ。
アフラックが推進するアジャイル*型の働き方＝Agile＠Aflac（アジャイル・アット・アフラック）は、「アジャイル」を新たな働き方として位置付け、お客様体験価値の向上や商品・サービスの提供スピードの向上を目指す取り組み。さまざまな部門から専門性を持ったメンバーが集まり、お客様からフィードバックをもらいながら商品・サービスの改善を繰り返すのが特徴だ。アジャイル型の働き方を実践している4名の社員が、ユニークなチーム編成の考え方や働き方が生み出す効果、チャレンジを通して感じることなどを話し合った。
*アジャイル（agile）･･･「機敏な」「素早い」という意味の英語。もともとは短期間にお客様からフィードバックを受けて改良を繰り返すソフトウエア開発手法として注目された。アフラックではアジャイル開発の考え方を業務プロセスの革新に応用し、現在、社内のさまざまな部門で組織化された50を超えるアジャイル型チームが挑戦を続けている
詳しくは、INNOVATION TOPICS Agile@Aflacのページをご覧ください。
吉田 朝日
Asahi Yoshida
顧客アプローチ最適化スクワッド
2003年 入社
2003年 入社
入社後、カスタマーリレーション推進部や広告宣伝部など、お客様とコミュニケーションを重ねる部門でキャリアを積む。アジャイル型のチームでは、責任者であるプロダクトオーナー（PO）として、常に「自分はお客様の代表」という意識でプロジェクトに取り組んでいる。
近藤 剛史
Takashi Kondo
アソシエイツ営業推進第一部
2007年 入社
2007年 入社
金融機関系列アソシエイツ（販売代理店）への営業支援に4年余り取り組み、アソシエイツへの業務出向も約2年間にわたって経験。お客様のニーズを踏まえた営業提案を強みとし、現在は営業部門の後方支援に携わりつつ、継続してアジャイル型チームに参加中。
樋口 可奈
Kana Higuchi
アジャイル推進室
2010年 入社
2010年 入社
支払査定、コールセンター業務、系列法人アソシエイツ*への営業支援業務を経験後、アジャイル推進室へ。チームにおいては、アジャイル型の働き方の実践をコーチングするとともに、メンバーの実力を引き出しながらチームの生産性を高めるスクラムマスター（SM）としての役割を担う。
島田 健太
Kenta Shimada
デジタルイノベーション推進部
2006年 入社
2006年 入社
アソシエイツへの営業支援や社内の業務品質の改善、業務提携する金融機関におけるアフラック商品の提案に関する業務オペレーションの改善などに携わり、デジタルイノベーション推進部へ。チームではデータ分析を通して取り組みの効果検証やプロダクトの改善を担当。
*系列法人アソシエイツ･･･特定の団体（組織）と人的・資本的関係があり、かつ法人格を有しているアソシエイツ
Session 1
多領域からその道のプロが集まるから、
最適なプロダクトを短期間で形にできる
吉田
アフラックには生保業界で最大級といわれる約2,400万件の保有契約があり、1,500万人を超えるお客様がいらっしゃいます。とてもよろこばしいことですが、顧客基盤が厚いということは、それだけお客様像も多様になります。年齢層も幅広いため、一人ひとりのお客様のライフステージ等によって、保険に求めるニーズは大きく異なってきます。多様な悩みや課題を持つお客様に対して、一人ひとりに合ったプロダクトやサービスを提供しようとすれば、多角的な視点を持って深く考えることが一つのカギになります。だからこそ、アジャイル型のチームが真価を発揮できるのです。
樋口
アジャイル型のチームが、世の中一般のプロジェクトチームと大きく違うところは、社内部門の“End to End”、端から端までの機能を横断して、専門的な知見を持ったメンバーを抜擢しているところです。全員が異なる部門に所属し、異なる視点でお客様のニーズと向き合ってきた経験を持っています。さらに、誰もが自分の本来業務にプラスする感覚ではなく、「自分の裁量と責任でお客様に価値あるプロダクトを届ける」という強い当事者意識を持ってチームに参加しています。
近藤
メンバー一人ひとりに権限が与えられている点も大きいですよ。前例のない新しい取り組みであっても、所属部門に戻って上司の承認を得なくていい。自分の裁量で決められます。言い方を変えると、成功も失敗も自分たちの責任であるということ。責任の所在が明確なので、誰もが本気にならざるを得ない（笑）。その分、チャレンジしやすいと感じています。
島田
さらに、それぞれのメンバーがチームにおける自分の役割を自覚しています。営業部門での経験が長い近藤さんであれば、お客様のニーズと販売チャネルを知り尽くしている強みがあります。私の場合は、営業経験とデジタルイノベーションを融合できること。お客様ごとのニーズに合わせて最適なプロダクトやサービスを提供するために、例えばデータ分析をどのように活用すれば最も効果が上がり、お客様の満足度が高くなるかを考えられる。また、デジタル化の価値を社内の関係者に分かりやすく伝えることも、自分ならではのミッションだと思っています。
Session 2
お客様への価値を最大化するために、
全員が力を合わせて成果を出す
吉田
チームの責任者として私の果たすべき役割は、より大きな価値をより短い期間でお客様に届けられるようスケジュールと取り組みの優先順位を決めること。そして、ポイントとなる局面で「このプロダクトは本当にお客様にとって有益か」という判断を下すことです。だから私の立場は「プロダクトオーナー」であって、プロジェクトリーダーではないんです。
樋口
チームメンバーは基本的に対等な立場にあって、「スクラムマスター」である私自身には吉田さんが無理なスケジュールをメンバーに課していないかなどを「見張る」役割もあります（笑）。より重要なのは、チームの生産性を高める役割を担っているということです。「もっと各部門の機能を融合してよい結果を出せないか考えましょう」などとメンバーに働きかけを行います。それぞれが自分の専門領域で実力を発揮するだけでなく、共通のゴールに向かって協力し合うことで、よりプロダクトの価値を高めていくことができるからです。
近藤
今日は4人ですけれど、実際には12人のメンバーが、Agile Base（アジャイルベース）というコワーキングスペースや、オンラインツールを利用して、基本的に毎日ミーティングの時間を設け、頻度高く意見交換しながら仕事を進めます。12人がそれぞれの部門で培ってきた専門性の高い知見を活かして、お客様の悩みや課題を解決する手法について日々議論できる。そんなチームでは、プロダクトを形にするまでの時間を大きく短縮できる実感があります。
島田
アジャイル型の働き方で最も効果的だと感じているのは、MVP（Minimum Viable Product：お客様のニーズを満たす最小単位のプロダクト）という考え方です。お客様の課題を解決できるものは何かをチーム全員で考え抜き、1週間から4週間という短期間で必須の機能を持つプロダクトをつくって提供する。そしてお客様のフィードバックを受けて改善を重ね、磨き上げていく。これまでは自分たちが考える最良のプロダクトをつくり込もうとサービス提供までに時間がかかったり、お客様の多様な課題を十分に解決できなかったりしたと思います。
樋口
もちろん以前から、お客様のニーズをしっかり踏まえたプロダクトやサービスの提供を積み重ねてきましたが、どこかに部門最適の思考が残っていたと言えるでしょう。それがアジャイル型のチームで挑戦する経験を通じて、さまざまな部門のメンバー全員がお客様のニーズに焦点を合わせて議論し、One Teamで力を合わせることで、お客様にとって最適なソリューションを形にしやすくなったと感じています。
Session 3
風通しが良く、チャレンジを後押しするカルチャーに、
アジャイル型の働き方がフィット
近藤
この16ヵ月ほどアジャイル型チームに参加してきて、常にポジティブな視点で「この取り組みを実現させるためには何をすればいいのか」と考えるようになりました。ある程度キャリアを積むと、経験が新しい発想の邪魔をすることがあります。でも今のように変化の激しい時代には、過去の成功体験にこだわってもあまり意味がない。躊躇せずに自分のやりたいことに挑戦できるという意味で、若手の活躍の場が広がってきているとも言えるでしょう。
島田
社内の変化として感じるのは、新しいチャレンジやその過程での失敗を前向きに受け止める雰囲気が強くなってきたことです。自分自身も「何事もまずはやってみよう」という発想に変わりました。アフラックは企業規模の非常に大きい会社であるとともに、個人が新しいチャレンジを思い切りやれる環境があると思っています。
樋口
Agile＠Aflacは、経営陣がコミットしている取り組みです。「お客様への価値を最大化するために、失敗を恐れずにチャレンジしてほしい」という会社のメッセージが社員に届いていると思います。一人ひとりの社員が大きな裁量を持って自律的に働くことで、モチベーションも最大化していこうというねらいがあるんです。
吉田
もともとアフラックには、年次は関係なく社員同士が自由に意見を言い合える風通しのいい風土がありますよね。また、誰かが試行錯誤して「あがいて」いると、必ず協力してくれる人が現れる会社でもあります。その点、アジャイル型チームが力を合わせて価値を創造する働き方がフィットする土壌があると思います。たとえ経験はなくても「自分はこんなことがしたいんだ！」といった強い想いを持つ社員には、若いうちからいろいろ挑戦できるチャンスが多いと感じています。
※所属部署は取材当時のものです。
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