Interview 06IT部門
お客様、アフラックの拠点、先端技術。全てをつなぎ、IT活用の質を高め続ける。
デリバリーコーディネーション部 ビジネスリレーション課
Ryosuke Takagaki
2019年 入社
お客様に提案型のコミュニケーションを図るコールセンター部門のニーズに応え、入社2年目の高垣は「営業サポートAI」の開発プロジェクトに参加。現在、本番運用しているシステムの改善にエネルギーを注ぐ。アフラックのあらゆる事業でデジタルシフトが進む中、さまざまな現場ニーズと新しい技術を結び、ソリューションの提供を通じて学び続ける毎日だ。
ニーズと技術を結ぶ、ブリッジ役
アフラックの拠点が抱えるさまざまな悩みや課題を解決するために、DXを活用した最適なITソリューションを設計し、社外の開発会社と協議を重ねてシステムを構築。システム導入後には社内ユーザーからのフィードバックを受けて継続的に改善しています。社内における関連部門のニーズをよく理解し、技術的な判断に基づきAI開発などを担う専門性の高い開発会社と調整。いわば現場ニーズと先端技術をつなぐ橋渡し役のようなイメージの仕事です。先進的な取り組みも多く、正解が分からない中で試行錯誤しながら進めるケースもあります。ですので、自分が思いついたアイデアはすぐに周囲に投げかけ、上司やメンバー間の活発な議論を誘発して解決策に導くことを心掛けています。
コールセンターの若手を支援するAIモデル
アフラックのコールセンターでは、オペレーターの力量によってお客様の満足度の差が大きいという課題がありました。そこで、お客様満足度の高いメンバーのパフォーマンスをAIに学習させ、どのタイミングで、どのようなワードを使うと満足度がアップするのかをモデル化することができました。また、お客様のニーズに合わせて、最適な提案方法のポイントが分かる「営業サポートAI」を開発し、経験の浅い保険募集人のレベル向上を目指し、最適なご提案ポイントを募集活動時にリアルタイムでアドバイスできるようになりました。まだまだ発展途上のシステムですが、現場の声を反映してこのモデルをさらに進化させていきたいです。そうなれば、ニーズに合わない情報を案内することはなくなり、お客様が見落としているようなニーズも顕在化できるはず。その結果、これまで以上にお客様との長期にわたる信頼関係が構築できると思います。
在宅勤務でAIロボットが注目度アップ
リモートワークが本格化したこともあり、リモートワーク支援ができるAIロボット「temi」への注目度が高まっています。導入にあたっては、情報漏洩の防止機能の強化など、カスタマイズの過程では苦労もありましたが、現在では全国6拠点で本番運用しています。カメラ機能を活かし、遠隔操作で在宅勤務をしながら拠点のメンバーとコミュニケーションをするなど、少しずつ活用の幅が広がっています。利用者から機能拡充への前向きな要望もあり、今後の課題として取り組んでいく考えです。
相手の立場で考える社会人でありたい
仕事を進める上で、「相手の立場で考える」ことを常に意識しています。そもそもアフラックにはそうした姿勢で仕事をする人が多いと感じています。メールで何らかの情報を伝える場合には、必ず参考となるリンク先を付けてくれたり、問い合わせに回答する際に、質問された内容に丁寧に答えた上でさらに周辺情報について付記したり、対面して一つ質問したら五つぐらい教えてくださる先輩もいます。
AIロボット「temi」の導入にあたっては、はじめて使う方にはイメージが湧きづらいと考え、自分が出演した「使い方動画」を作成し、まずは見てもらいました。その後、拠点ごとに知りたいであろう要点を押さえて簡潔に説明。些細なことではありますが、意図が伝わって感謝されると「よかった!」と思えます。
先進的な技術や事例の収集を積極的に
先進的な技術を使ったプロジェクトに取り組む以上、新技術や新しいプロジェクト事例などを積極的にインプットすることを意識しています。日頃から技術や知識を自分の中でアップデートしておくと、業務の中で応用できるからです。実際に仕事で課題に直面したとき、「この技術では難しいな…」という判断にならず、「こうすればできるのでは?」と発想が柔軟になります。そこで、各社のDXに関する取り組みやIT系クラウドファンディングの動向などをチェックし、技術関連の展示会にも積極的に足を運んでいます。そうした姿勢を周囲のメンバーも好意的に受け止めてくれるのがアフラックの魅力です。その中で昨年、声のトーンで感情が認識できるAI技術を知り、音声感情認識は「営業サポートAI」にも応用できると気が付きました。今後も学びの姿勢を維持しつつ、近い将来には一つのプロジェクトをリーダー的な立場で引っ張っていける実力を身につけたいと思っています。
高垣 遼資のある一日
9:00
勤務開始、メールチェック
9:30
担当案件のデイリーミーティング
10:00
「temi」導入・拡大に向けて複数部門を跨ぐ課題の検討
11:00
社内外のメンバーとの調整業務
12:00
昼食
13:00
「営業サポートAI」の改善ポイントについて、チームメンバーとコールセンター、開発会社の三者でオンラインミーティングし、きめ細かく情報共有を行う
14:00
会議で使用する資料の作成およびチームでのレビュー。事前に電話・オンライン会議で意図を伝え、レビューに臨む。ここでは先輩社員の知見をもらいブラッシュアップ
15:00
ロボット等の先進技術を使ったプロジェクトの企画検討会議
17:00
退社