Interview 03契約サービス部門
がん治療に伴うさまざまな負担や不安を、速やかな給付金のお支払いで軽減したい。
東日本保険金サービス部 給付金査定第一課
Yuko Shimazu
2005年 入社
がん保険の給付金支払査定業務を担う27名のチームで全体のリーダーを務める嶋津は、高度な判断を要する複雑な査定や高額な給付金の支払いなどの最終チェックを担当。お客様にスピーディーに給付金を届けるという保険会社の根幹を支える業務であり、がんに関する最新の医療知識が幅広く求められる専門性の高いキャリアでもある。
がん保険の給付金査定チームを率いる
がん保険に加入されているお客様からの全ての給付金請求は、がん保険専門の査定チームが支払いの可否を決定しています。私のチームで査定業務に携わっているメンバーは、現在27名。その中で私が担当しているのは、査定者の判断が妥当で正確であるかどうかの最終チェックをする「照査」といわれる業務です。査定者が査定した案件のうち給付金のお支払いが高額になるものや、判断が難しい請求内容について、専門的な知識に基づいて最終的な判断をしています。
加速する変化の中で、新たな査定に挑戦
オンラインサービスの利用意向が高まる中、アフラックでは給付金の請求手続きや審査状況の確認、簡易査定・自動支払いなど、サービス全般のデジタル化を推進しています。このような変化の中で、私たち査定チームもより柔軟な対応を模索し、査定業務の効率化を徹底的に追求したことで、お客様からご請求をお預かりした日から約3営業日でのお支払いを安定的に運用することを実現しました。チームごとに一日の目標査定件数を設定し、一人ひとりが厳密な時間管理に基づき、計画性を持って正確な査定へのチャレンジを重ねてきた成果です。
一人前の査定者を育成するために
査定のスピードと正確性を兼ね備え、査定者としてある程度の仕事を任せられるようになるには通常半年~1年ほどかかります。そこで、経験年数の浅いメンバーが段階を追ってスキルを身につけ、自信を持って仕事に臨んでもらえるよう、人財の育成には特に注力しています。2020年はコロナ禍の対応で、査定チームも在宅勤務が常態化しました。直接対面できない環境だからこそ、査定チーム内でのナレッジ共有への新たな取り組みをスタートさせました。メンバーが個人レベルで日々どのような業務改善に取り組んでいるのか、お互いに発見して推薦し合う「Good Job Award」といった表彰の取り組みを試み、各自のモチベーション向上にプラスの効果が見られました。
保険の価値を左右する、奥の深い仕事
ここ数年、がんの治療に関する医療技術は急速に進歩しています。アフラックのがん保険も、三大治療といわれる手術、放射線治療、抗がん剤治療に加え、長期にわたる治療や通院費用など、さまざまな保障への対応を厚くしています。査定業務には、このように時代とともに進化するがん保険を支え続ける普遍的な価値があり、社会的にも多くの人に安心を提供できる仕事だと思っています。私はこの仕事に惚れ込んで15年近くになりますが、日々進歩している治療法について知識を深めるなど日々精進しております。それほど奥が深く、やりがいの大きな仕事です。
「生きるための保険」を支えていく
がん保険のパイオニアとして、アフラックの査定部門には査定品質に関する自負があります。社内の専門医の知見を集めた「医長フォルダ」など価値あるデータベースも自由に検索することができ、実際に医長に質問することもできます。それでもデジタル時代には、イノベーションが普遍化するスピードも速い。社内だけを見るのではなく、広く保険業界の新しい取り組みに目を向け、優れたものから学ぶスタンスが重要になってくると感じています。これからも幅広い層のお客様に自分らしく「生きる」ためにアフラックのがん保険を活用いただきたいですし、一日でも早く給付金をお届けしたいと思っています。そのために、保険金部だけではなく、IT部門をはじめとする各部門との連携やアジャイル型のプロジェクト推進などを通じて、新たな価値を創造していきたいです。
嶋津 優子のある一日
8:30
在宅勤務にシフトしたので、朝は気持ちにゆとりを持って家族と過ごす
9:00
PCを開いて業務をスタート。まずはメールチェックから
9:20
担当しているプロジェクトの進捗確認や書類作成などの事務作業
10:00
オンラインで朝礼。チームメンバーの表情や声の調子でコンディションも確認
10:15
若手メンバーが担当したがん保険の支払い査定を最終チェック。チャットでメンバーからの質問や相談を受ける
12:00
昼食
13:00
引き続きメンバーからの質問・相談に対応しつつ、自分の仕事として複雑で難易度の高い査定に取りかかる
14:00
課で推進中の「査定業務の効率化プロジェクト」について、メンバーとオンラインでミーティング。何気ない会話を通してできるだけメンバー全員から意見をもらうことを心がけている
15:00
プロジェクトに関する事務作業を、細心かつスピード感をもって処理
16:00
時短勤務終了。子どもたちを保育園に迎えに行き、ゆっくりと子供と向き合う時間をとっている