アフラックでは、一つのコンテンツの企画段階で生活者調査を実施し、調査結果を踏まえた上で具体的なコンテンツを形にし、メッセージをつくっています。さらにそのメッセージは、社内各部門からも意見を集約し完成度を高めます。マーケティング部門とはまた別の視点でお客様の気持ちや業務特有のリスクと向き合い、現場の感覚を肌で知ることで、より効果的なメッセージの策定が可能になります。この意味からも、社内各部門における役割に精通することは重要です。デジタルマーケティングにおける接点は、例えば加入検討時にホームページで保険料の見積もりをする等、お客様目線だとアフラックとの関わりの1シーンにしかすぎません。自分が向き合う業務だけでなく、顧客体験としてどのような過程、状況なのかを理解した上で設計していくことが大切です。そして、どんなに高度で最新のデジタル技術を用いた取り組みであっても、お客様が触れるのはアフラックが発信するメッセージです。手段は進化し続けますが、お客様へのメッセージに一貫性を持たせていくことも一つの大きなミッションです。その結果、一人ひとりのお客様の体験価値を向上させていけると考えています。